Există în România un sistem pe care oamenii îl întâlnesc aproape zilnic și pe care, cu toate acestea, îl simt străin. Apare la ghișeu, în contracte, în instanțe, în spitale, în formulare, în platformele digitale și în scrisorile oficiale. Este construit în România, administrat de români și plătit din banii românilor, însă vorbește adesea într-o limbă pe care omul obișnuit o descifrează cu greu.
Acesta este sistemul străin: tot ceea ce există în propria țară și rămâne departe de înțelegerea omului simplu.
Omul intră într-o instituție cu o întrebare clară. Vrea să afle ce act îi trebuie, unde trebuie să meargă, cât durează și ce are de făcut. În locul unui răspuns direct, primește articole de lege, alineate, trimiteri către alte birouri și explicații care par construite special pentru a cere alte explicații.
Pleacă de acolo cu mai multe hârtii și cu mai puțină claritate.
Când omul devine dosar
Sistemele iubesc categoriile.
Pentru administrație, omul devine solicitant. Pentru bancă, devine debitor. Pentru spital, devine pacient. Pentru instanță, devine petent. Pentru companie, devine client sau consumator.
În spatele fiecărui termen se află o viață întreagă.
Solicitantul poate fi un părinte care cere un drept pentru copilul său. Debitorul poate fi un om care și-a pierdut locul de muncă. Pacientul poate fi o femeie care așteaptă cu teamă rezultatul unei analize. Petentul poate fi un pensionar care încearcă de ani întregi să îndrepte o nedreptate.
Sistemul vede fișa. Omul își trăiește povestea.
Din această diferență apare răceala instituțională. Dosarul are număr, termen și status. Omul are teamă, oboseală, speranță și uneori disperare. Cele două realități se întâlnesc la un ghișeu, iar conversația lor se poartă în limbi diferite.
Complicația care produce dependență
Un sistem ușor de înțeles îi oferă cetățeanului putere. Omul știe ce drepturi are, ce obligații îi revin și cum poate cere o explicație.
Un sistem complicat transferă puterea către cel care îi cunoaște traseele.
Așa apar intermediarii, consultanții, avocații, contabilii și acei oameni despre care se spune simplu: „Știe el cum se rezolvă.”
Cetățeanul ajunge să plătească statul, apoi plătește pe cineva care să îl ajute să înțeleagă statul. Uneori plătește încă o persoană care să îl ajute să obțină de la stat un document emis tot de stat.
Această situație a devenit atât de obișnuită, încât pare parte firească din peisaj.
Omul se pregătește pentru o vizită la instituție ca pentru o mică expediție. Face copii după acte, fotografiază documente, păstrează chitanțe, cere numere de înregistrare și întreabă cunoscuții ce experiențe au avut.
Experiența l-a învățat că fiecare dovadă poate deveni importantă.
Statul vorbește administrativ, omul trăiește concret
Instituțiile vorbesc despre proceduri, competențe, măsuri, conformitate și implementare. Omul vorbește despre salariu, factură, sănătate, copii, timp și siguranță.
Când statul anunță o reformă fiscală, cetățeanul calculează cât îi mai rămâne la finalul lunii. Când autoritățile prezintă indicatori economici, familia privește bonul de cumpărături. Când o instituție vorbește despre eficientizare, omul se întreabă câte drumuri va face pentru o adeverință.
Fiecare decizie publică are două forme.
Prima apare în comunicatul oficial. A doua apare în viața omului.
Prima conține procente, termene și justificări. A doua înseamnă bani, ore pierdute, așteptare și schimbarea planurilor unei familii.
Sistemul devine străin atunci când prima formă o acoperă complet pe cea de-a doua.
Digitalizarea ghișeului
România a mutat multe servicii publice pe internet. Au apărut platforme, conturi, parole, semnături electronice și formulare online.
Pentru mulți oameni, ghișeul s-a mutat pur și simplu pe ecran.
Aceleași informații sunt completate de mai multe ori. Documente emise de o instituție sunt încărcate pe platforma altei instituții. Erorile apar sub forma unor coduri. Meniurile sunt construite după logica programului, iar utilizatorul trebuie să ghicească drumul corect.
Digitalizarea adevărată înseamnă mai puțini pași, mai puține acte și mai multă claritate. Înseamnă instituții care comunică între ele și date pe care cetățeanul le oferă o singură dată.
Tehnologia devine utilă atunci când omul simte că a câștigat timp.
Un formular complicat rămâne complicat și pe telefon. O procedură greoaie își păstrează greutatea și într-o aplicație modernă. Ecranul schimbă aspectul, iar reforma schimbă experiența.
Justiția și limba ei separată
În justiție, distanța dintre om și sistem devine și mai vizibilă.
Cetățeanul vine cu o poveste. Spune ce i s-a întâmplat, ce a pierdut și de ce simte că merită dreptate. Sistemul îi cere probe, termene, competență, încadrare juridică și respectarea procedurii.
Pentru omul simplu, adevărul pare suficient. Pentru sistem, adevărul trebuie demonstrat, formulat și depus în cadrul potrivit.
Aici intervine avocatul, traducătorul dintre suferința personală și limbajul juridic. El transformă povestea în argument, nedreptatea în cerere și experiența în probă.
Legea aparține tuturor, însă înțelegerea ei rămâne adesea rezervată celor pregătiți profesional. Din acest motiv, accesul la justiție înseamnă și acces la explicații clare.
Oamenii au nevoie să înțeleagă ce se întâmplă cu propria lor cauză. Claritatea oferă încredere, chiar și atunci când soluția produce dezamăgire.
Școala și viața de după școală
Tânărul învață formule, comentarii literare, date istorice și definiții. Apoi intră în viața adultă și întâlnește contracte, credite, taxe, asigurări, declarații, facturi și instituții.
Pentru toate acestea primește foarte puțină pregătire practică.
Școala ar putea explica modul în care se citește un contract, cum se depune o cerere, cum funcționează un credit, cum se contestă o decizie și ce drepturi are un cetățean.
Aceste cunoștințe reprezintă alfabetul vieții publice.
În lipsa lor, fiecare generație învață prin încercări, greșeli și experiențe costisitoare. Părinții transmit copiilor sfaturi adunate din propriile confruntări cu sistemul. Așa se formează o educație paralelă, construită din avertismente și soluții improvizate.
Două Românii în același spațiu
Există România descrisă în documente și România trăită de oameni.
În documente, serviciile sunt accesibile, termenele sunt stabilite, procedurile sunt clare și drepturile sunt garantate.
În viața reală, accesul depinde adesea de răbdare, timp, bani, informație și capacitatea de a insista.
Această distanță hrănește sentimentul că sistemul aparține altcuiva. Omul trăiește în România, însă se simte uneori vizitator în propriile instituții.
El învață cuvintele sistemului, caută persoanele potrivite și încearcă să descopere traseul ascuns dintre regulă și rezolvare.
O țară care vorbește pe înțelesul oamenilor
Apropierea dintre cetățean și sistem începe prin limbaj.
O instituție poate explica simplu ce documente sunt necesare, de ce sunt cerute, cât durează procedura și care este pasul următor. O lege poate avea un rezumat accesibil. Un formular poate conține exemple. O decizie poate arăta efectele concrete asupra vieții de zi cu zi.
Claritatea reprezintă o formă de respect.
Cetățeanul are nevoie de instituții profesioniste, iar instituțiile au nevoie de reguli. Între aceste două nevoi există loc pentru empatie, explicații și bun-simț.
Sistemul străin privește omul de la fereastra ghișeului.
Un sistem cu adevărat românesc privește instituția prin ochii omului care îi trece pragul.
